オラクルサポートリクエスト(SR)で添付可能なファイルについてまとめ

皆さんこんにちは。自宅のノートPCがあまりにも遅いのでSSDとメモリを交換したら爆速になって感動しているid:k-furusawa--gです。新しいの買おうかと思ってましたがあと数年は頑張れそうです。

今回はオラクルサポートリクエスト(以下、SR)を利用する際の注意事項第2弾として、添付ファイルについて触れていこうかと思います。

前回の記事は以下です。あわせて読んでいただけると幸いです。

cloudii.atomitech.jp

本記事の目次です。

なぜ添付ファイルが必要なのか

SRを進めるうえで添付ファイルは重要な役割を担います。

基本的にSRを参照しているサポート担当者は、こちらの情報を持ちません。サポートIDでわかるのは、会社名、契約者、現在の料金、次の更新日などなど、テナント契約時の情報くらいのようです。

なので、サポート側に見てほしい、理解してほしい情報はなるべくスクリーンショットなどにして添付しましょう。

添付ファイルには気を付けよう

添付ファイルはサポートに現状を伝えるうえで大事なものなのは分かっていただけたかと思います。

しかし、ただ添付すればいいというわけでもありません。添付ファイルにもいくつかの制約があります。苦労して添付してもサポート側が開けないという事態になるとサポートが無駄に長引くので注意が必要です。

具体的に気を付けること

なるべく英語で伝えよう

これは前回も書いたと思いますが、改めて書かせていただきます。

サポートを受ける側は基本的に欧米もしくは英語園のオラクル社員です。特にOracle Cloud Infrastructure(以下、OCI)は高確率で英語園の方がサポートを担当します。

データベースやテナント契約についての問い合わせは例外的にサポートをした顧客と同じ言語を取り扱えるサポート担当者がつくようですが、OCIはアジア側にデータセンターができたとはいえまだまだ開発段階です。

なるべく英語、もしくは翻訳のしやすい優しい日本語で書きましょう。

スクリーンショットを撮るときも英語で

前項と被りますが、スクリーンショットもまた注意しなければいけません。

サポート担当者が英語園の方である以上は、当然ながら日本語設定のOCIコンソールのスクリーンショットを貼っても分かってもらえません。

日本語のスクリーンショットを貼ると、高確率で以下のような返答がきます。

頂いたスクリーンショットは日本語であったため、正確に確認するのは難しいです。

画面構成から大体わからないかな? という疑問はありますが、なるべく英語で送ったほうが手戻りが少なく済みます。

実行可能形式はNG

添付ファイルに実行可能なファイル形式を送るときがあるかもしれません。でもそれはNGです。

実はSRに添付可能なファイル形式について触れているナレッジが存在しており、そこに以下のような記載があります。

Oracle transportシステムは、特定の形式のファイルがサポート・デリバリー・システムにアップロードされた際に発生する可能性が
あるマルウェアの進入を防ぐように設計されています。 exe、.com、bat、および .aspxの接尾辞を持つファイルを含むどのような
アップロードはどれもシステムによって自動的に拒否されます。

なので、実行可能な形式は避けましょう。

2GBを超えるファイルは添付できない

これもナレッジに記載があるのですが、2GBを超える大容量のファイルに関しては添付できません。

その場合はFTPSやHTTPSなどを利用してオラクル側の指定に従い、特定の場所にアップロードが必要です。

ちなみに9MBくらいの大きなサイズの画像ファイルを添付しても、アップロードには成功しますがサポート担当者側がダウンロードできないエラーが起こるようです。サポート側が不正なファイルを開かないようにする制約があるようですが、それについての情報は得られませんでした。

ファイルサイズには十分に注意しましょう。

暗号化やパスワード設定をしてはいけない

ナレッジに記載があります。

転送する前にファイルを暗号化したりパスワードを設定したりしないでください。後処理のウイルススキャンが実行できずにアップロー
ドが却下されます。これらのプロトコルを使用してファイルを転送している間に暗号化が行われるので追加で防護する必要はありません。

日本だとビジネスメールのやり取りの際はパスワード設定をするのが一般的ですが、癖で設定してしまわないよう注意しましょう。

サポート側に業務レベルの知識があるとは限らない

これは少し私の愚痴になりますが、サポート担当者側の知識が十分ではないケースもあります。

例えば、.csv のファイルを .gz で添付したところ、以下のような返答を受け取ったことがあります。

私がお客様の問題を完全に理解しかねているので、残念ながらこちらの確認を出来かねました。 
(そして添付いただいた文書は、サポートされていない形式のようです。)

さらに

大変恐れ入りますが、読み込み可能な形式 (xlsx.)に変換された、OCIコンソールからの更新された使用料レポートをご提供頂けますよ
うお願いいたします。

しかし、ナレッジにある添付可能なファイル形式のドキュメントにはこうあります。

これらのファイルを慣習として、実行可能ではない、アーカイブの形式(zip、tar、gzip、tar.gz)に再形式化して、再度、アップロー
ドするバンドルに添付して、再提出してください。

どういうことでしょう? これについて別で非技術的SRで問い合わせてみたところ、.gz は対応しているので開けるとのこと。

まさか .xlsx を要求しておいて .csv が分からないなんてことはないと思います。

ちなみにこのファイルはOCIから直接ダウンロードできる使用状況レポートだったりします。改変してはいけないと思いそのまま貼ったのですが、裏目に出ましたね。

Windowsのデフォルトアーカイバしか触ったことのない人にもわかるようにすると安全かもしれません。.zip が王道でしょうか。

最後に

前回の記事でも似たことを書きましたが、SR対応には根気が必要です。

AWSのサポートの場合は質問者と開発者がダイレクトにつながったサポート体制が整っているため、技術的な質問でもスムーズに進むのですが、OracleCloudはSRの種類によっては中継を挟むため、中途半端な質問をしたり言語に依存した添付ファイルを貼ると翻訳の段階で意図しない質問になってしまうことがあります。

そういったことが発生するとSRが無駄に伸びてしまいます。SR担当者も質問者もエンジニアも誰も幸せになりませんね。

それを回避するためにも、なるべく質問を受ける側の立場を考えたSRを作成するとよいと思います。

参考ドキュメント

参考にしたナレッジ(※ナレッジはオラクルサポート利用者でなければ参照できません)